「これまで店舗だけで商売をしてきたけれど、ECサイトも立ち上げてみたい」、あるいは「自社ECサイトで順調に販売が拡大する中、実店舗も持ってみたい。」など、ネットショップと実店舗の垣根を越えた「オムニチャネル」への挑戦を考える方が増えています。
いずれにしても経験のない分野に進出するのは、不安がつきものです。
今回は、インターネット販売の市場規模、ネットショップと実店舗の違い、およびそれぞれのメリットとデメリットについてお伝えします。近年、オンラインとオフライン各々の特性を活かして、顧客接点を作っていくことが重要になってきています。
ECと実店舗の違い比較
まずは、ECサイトと実店舗の大きな違いをみてみましょう。
| EC | 実店舗 | |
|---|---|---|
| 来店動機 | 目的の商品を検索していて、お店にたどり着く | 通りすがりに店舗の外観や雰囲気が気になり、入店 |
| 営業時間 | 24時間いつでも購入可能 | 営業時間に来店可能なお客様に限られる、人件費もかかる |
| 店舗費用 | 出店から維持管理まで低コストでの運営が可能 | 店舗投資の初期費用から賃料までコストが高い |
| 集客 | SEO対策、ネット広告、ブログやSNSでターゲットを中心に集客 | チラシやDM、ブログやSNSなどで近隣住民を中心に集客 |
| 接客 | メール、SNSなどでメッセージ中心 | 店舗で対面の直接コミュニケーション |
| 決済 | 現金以外の決済が中心 | 現金とその他の決済 |
| 配送 | 送料がかかってくる | 基本的に不要 |
【来店動機】ECはお店の雰囲気ではなく目的商品の検索からの来店が多い
EC：目的商品の検索で来店
実店舗：お店の雰囲気で来店
ECサイトでは、多くの場合、目的の商品を検索して探した結果、お店にたどり着きます。
目当ての商品を他の店舗も含めネットで比較できるので、差別化が難しい商品であれば価格競争に陥りやすい傾向にあります。
それに対して実店舗であれば、来店動機を高めるために、お客様を店内に誘導するような魅力的な店舗づくりが大切になってきます。
【営業時間】ECは人手をかけずに24時間年中無休の対応が可能
EC：24時間年中無休
実店舗：営業時間のみ
ECは24時間年中無休で営業が可能です。営業するにあたって常時人員を確保する必要がありません。
実店舗では営業にあたって人員確保が必要であり、人件費や光熱費も営業時間に比例してかかってきます。
【店舗費用】ECは店舗出店と維持にかかる費用が低コスト
EC：低コスト
実店舗：高コスト
ECは店舗の立ち上げから運用まで費用をかけることはもちろん可能ですが、予算に応じて低コストからスタートすることができます。無料のショッピングカートを利用すれば、商品の売上が発生するまで費用をかけずに出店することもできます。
実店舗であれば、物件の契約時から敷金・礼金、店舗内外装などの費用がかかり、運営にあたっても家賃、人件費、水道光熱費などの維持管理費用が発生します。最低限に抑えたとしても、ECの運営と比べると費用が多くかかることが多いです。
【集客】ECは商圏に地理的な制限がなく、ターゲット顧客層への集客が必要
EC：ターゲット顧客層を対象
実店舗：近隣住民を対象
ECはターゲット顧客層にショップを見つけてもらう必要があるので、SEO対策、ネット広告、ブログやSNSなどでの情報発信が重要になってきます。ショップの予算や特性にあわせて最適な手法を模索していきます。
実店舗は来店できる顧客層に地理的な制限があるので、近隣住民を中心にチラシやDM、ブログ、SNSなどで情報発信していきます。
【接客】ECは対面での対応ができないことをカバーする対策が必要
EC：間接的なメッセージ
実店舗：対面での直接コミュニケーション
ECは直接顔を合わせることがなく、メールやSNSなどでの間接的なメッセージが中心となります。ショップからの一方通行の案内やお知らせが多くなりがちではあります。
実店舗では対面での直接コミュニケーションを通じて、顔なじみのお客様との親密な関係性を構築することが大切になってきます。
ECでは実店舗のようなきめ細やかな接客ができないので、商品写真や説明文を充実させ、わかりやすい問い合わせ窓口を設置することが大切になってきます。
【決済】ECは実店舗と異なり、現金以外の決済が主流
EC：現金以外の決済が中心
実店舗：現金とその他の決済
ECは、代金引換の決済を除いて、現金以外での決済が中心になります。クレジットカード決済、コンビニ後払い、Amazon Pay、スマホ決済（Pay Payなど）等の顧客層のニーズにあわせた決済手段を準備しておく必要があります。
実店舗は、まだまだ現金での決済比率が高いですが、クレジットカードやスマホ決済を選択する消費者も増えてきています。
【配送】ECには配送料がかかり、配送料負担の条件設定に熟慮が必要
EC：配送料がかかる
実店舗：基本的に不要
ECは、ヤマト運輸等の宅急便の配送料が別途必要になってきますが、実店舗は店頭での商品引き渡しがメインのため、配送料は基本的に不要です。顧客への配送料負担を考慮して「配送料無料」とするのは、適用となる条件を十分に検討しましょう。
※物販においては、安易に配送料を無料すると送料無料が想像以上に利益を圧迫するので、小さな商売では注意が必要です。
ECのメリットとデメリット
次にECサイトと実店舗のメリットデメリットをそれぞれみていきましょう。
| EC | 実店舗 | |
|---|---|---|
| メリット | ・いつでもどこでも商品を購入できる ・低コストでスタートできる ・一人で開業から運用まで可能 |
・商品を実際に手に取って見てもらうことができる ・対面の接客で直接コミュニケーションが可能 |
| デメリット | ・商品の実物を見てもらうことができない ・知名度がないと集客が難しい ・商圏が限られていない分、競合が激しい |
・店舗までの距離等の地理的な要素があり、顧客層が限定されてしまう ・店舗運営の固定費が高くなりがち |
ECサイトのメリット
【メリット1】いつでもどこでも商品を販売できる
実店舗であれば、営業時間と出店場所の制約がありますが、ネットショップなら24時間いつでもインターネット環境が整っていれば、商品を販売することが可能です。
お客様が外出のために時間を作って、店舗に行く必要がないので欲しいと思ったその時に商品を購入することができます。
【メリット2】低コストでスタートできる
ECは、ネットショップ作成サービスを利用することで低コストスタートすることが可能です。
BASEやStoresを利用すると初期費用がかからないプランでスタートできますし、本格的なネットショップを目指すのであれば、少額の初期費用でスタートできるShopifyもおすすめできます。
詳細は関連記事をご参照ください。
◇ECモールと自社ECの違い・メリットとデメリット
https://webst8.com/blog/ecmall-inhouse-difference/
◇ネットショップ作成サービス「shopify」を使ってみた感想レビュー
https://webst8.com/blog/shopify-review/
【メリット3】一人で開業から運用まで可能
ECは、取り扱う商品とパソコン、インターネット環境があれば、一人でビジネスをスタートすることが可能です。
道に乗るまでの間は余分な費用をかけずに自宅で運営するなど、身の丈にあった形で始めることができます。
ECサイトのデメリット
【デメリット1】商品の実物を見てもらうことができない
ECは実物を手に取って確認することができず、イメージとは違ったものを購入してしまう可能性がゼロではありません。
商品の写真、説明文、口コミ評価などを掲載することで、顧客との間の情報ギャップを解消する必要があります。返品交換のルールをきっちりと定めておくことも、トラブルの防止につながります。
【デメリット2】知名度がないと集客が難しい
ビジネスをスタートした当初、多くのショップは対外的な知名度がありません。本格的に軌道に乗るまでは集客は悩みの種です。
実店舗であればお店の前を通った人が、興味本位で入店してくださることも多々あります。実際、実店舗においては、入店率（入店客数 ÷ 店舗前通行人数）を上げるために、店舗ディスプレイを工夫するなどの施策を打ちます。
ECではホームページの情報を充実させ、まずは存在を知ってもらうことから始める必要があります。
【デメリット3】商圏が限られていない分、競合が激しい
インターネット上で商圏が限られていないということは、日本全国での競争となり、それだけ同業者との競合が厳しいことを意味します。単純な価格競争とならないように独自性を構築することが大切です。
実店舗のメリットとデメリット
実店舗のメリット
【メリット1】商品を実際に手に取って見てもらうことができる
実際に商品を目で見て、手に取って確かめることができるのは店舗ならではの魅力です。
衣服やアクセサリーであれば実際に身に着けて自分にあうのかを確認することができます。
コーディネートや着こなしの提案、試着におけるサイズ合わせなど、店員がお店の付加価値としてのサービスを来店客に提供することで、固定客を作っていくことにもつながります。
【メリット2】対面の接客で直接コミュニケーションが可能
対面での接客は、お客様の反応を確認しながらやり取りが可能です。例えば、お客様が購入しようか迷っているとき、その理由をお聞きするなど悩みに寄り添うことができます。
また、店員との会話を楽しみに来店されるお客様を増やしていけば、結果として売上の安定化が図ることができ、好循環となります。
実店舗のデメリット
【デメリット1】店舗までの距離等の地理的な要素から顧客層が限定されてしまう
取り扱う商材によっても異なりますが、自宅や職場から来店しやすい距離があり、どうしてもショップの商圏は限定されます。
実店舗は出店立地の判断を誤ると命取りになりますので、ターゲットとなる顧客層が近隣に多いのか、遠くても来店していただける魅力があるのかを自問自答していく必要があります。
【デメリット2】店舗運営の固定費が高くなりがち
家賃、人件費、水道光熱費など、日々必要となる固定費が高くなりがちです。
店前通行量が多い都会の一等地であれば賃料も高いので、それに見合った売上を上げることができるのかを冷静に見極めることが重要です。
インターネット販売（国内電子商取引）の市場規模について
最後にインターネット販売自体の市場規模についてご紹介します。
下記は2021年7月30日発表の経済産業省の電子商取引に関する市場調査の結果です。
出典引用元：https://www.meti.go.jp/press/2021/07/20210730010/20210730010.html
2020年度の日本国内における消費者向け電子商取引の市場規模は、19.3兆円（前年19.4兆円、前年比0.43%減）と前年とほぼ横ばいです。
ただ、2020年は新型コロナウイルスの感染症拡大により、旅行サービスなどを含むサービス系分野の市場規模（グラフの黄緑色の部分）が大幅に減少したことが大きく影響しています。
遠方への外出自粛により、旅行サービスが全般的に低調であることは、肌感覚で実感されているかと思います。
それに対して、物販系分野だけ（グラフの青色の部分）を見ると2013年から着実に市場規模が伸びていることがわかります。
実店舗メインで商売してきたお店がネットショップを展開していくことに大きな可能性があることがわかります。
まとめ：ECと実店舗どっちがいい？
ECと実店舗でどっちがいいのかは、一概には言い切れないことが多いです。
今回、見てきましたように、ECと実店舗ではメリットとデメリットが逆になっています。取り扱う商品の特性と商売をスタートする拠点などの条件によって変わってきます。
例えば、都会ではない人口の少ない田舎で商売を始めるのであれば、近場の商圏に限界があるため、日本全国を商圏とすることができるECに取り組んでいくことが必要になってくるでしょう。
小商圏でも成り立つ商売であれば、実店舗をメインに近隣にお住まいの方をターゲット顧客と想定することもできます。
実店舗がメインでも、ECでも容易に販売が可能な商品であれば、実店舗とECの両方にチャレンジしてみることをおすすめします。
BASEやStoresであれば初期費用がかからないプランがありますから、一旦、ECを立ち上げて様子を見ることも可能です。必要に応じてECに費用をかけていくのがおすすめです。
実店舗についても多少立地が不利であっても商品に独自性があるのであれば、SNSで評判が拡散し、遠くからでもわざわざ店舗までご来店いただけるケースがあります。インターネットの普及が大きいですよね。不便な立地であれば、家賃を抑えて出店可能なケースがあります。
マーケティングの大家、フィリップ・コトラーがその著書「マーケティング4.0」で以下のように述べています。
顧客はひとつのチャネルから別のチャネルに飛び移り、しかもシームレスで一貫性のある経験を期待する。この新しい現実に対処するために、マーケターはオンラインとオフラインのチャネルを統合して、顧客を購入まで進ませようとしている。マーケターは二つの世界における最良の要素—オンライン・チャネルの即時性とオフライン・チャネルの親密さ―を結びつけるべきである。
「マーケティング4.0」より引用
ECと実店舗を分けて考えるのではなく、明確な切れ目のない一貫性のある経験として顧客に提供していくことが大切です。ご自身の商売をどのように展開していきたいのかを自問自答して、最適なプランを検討していきましょう。
今回は以上になります。最後までご覧いただきありがとうございました。
